Administração de serviços

O livro-texto mais abrangente e amplamente utilizado na introdução a operações de serviços.

A sexta edição de 'Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação' mantém a característica de abordar de forma equilibrada o conceito e a aplicação de administração e operações de serviços. Questões estratégicas, táticas e operacionais pertinentes são discutidas e todos os capítulos estão atualizados. Esta edição também traz inúmeros estudos de cado.

DESTAQUE:
• Uma nova seção sobre Empresas de Serviços Profissionais, tópico raramente abordado em livros-texto, bem como um caso relacionado sobre a empresa Boomer Consulting.
• Atualizações importantes no capítulo sobre tecnologia em serviços, incluindo a cobertura do emergente papel de RFID (identificação de radiofrequência) em serviços.
• Um capítulo novo abordando Melhoria de Processos (Capítulo 7), apresentando ferramentas tradicionais de melhoria da qualidade e com um enfoque especial e expandindo para a metodologia Seis Sigma.
• Estudos de caso de novas organizações (como United Comercial Bank e El banco) foram incluídos.

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