Administração de serviços

As constantes mudanças no campo da administração de serviços tornam indispensável uma obra abrangente e atualizada sobre toda a indústria de serviço. Mundialmente reconhecido como o mais importante livro-texto sobre o tema, Administração de Serviços ilustra suas lições valendo-se de exemplos atuais e interessantes.

Os autores mostram como marketing, estratégia, cadeia de suprimentos, operações, tecnologia e até o comportamento das pessoas afetam a administração de serviços. Tratam também de operações globais e da necessidade de melhoria contínua em qualidade e produtividade na indústria do serviço. A quarta edição traz um capítulo atualizado sobre serviços eletrônicos, aumenta o foco sobre relacionamento de fornecimento de serviços e inclui The Mortgage Service Game (em inglês, no CD-ROM). O CD que acompanha a obra oferece outros instrumentos úteis para o aprendizado, como o software de simulação ServiceModel 4.2. em versão de uso limitado.

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