Você Está Entendendo?

Você está entendendo? é obra mais que oportuna, sobre tema dos mais ubíquos e ainda assim dos mais obscuros na vida urbana atual – as experiências de atendimento telefônico. Organizados por duas destacadas pesquisadoras das questões de linguagem e interação, ambas especialistas em discurso das organizações e instituições, os seis capítulos efetivamente contribuem para o exame da caixa-preta do teleatendimento em bases empíricas e com fundamentos até aqui inauditos entre nós. O conhecimento técnico e a sagacidade das autoras e do autor dos diferentes capítulos da coletânea decerto traz alento para consumidores, clientes, cidadãos enfim, que esperam centros de teleatendimento que prestem serviços humanizados, úteis e confiáveis. Além disso, Ostermann e Oliveira mostram como se pode abrir uma tal caixa-preta da contemporaneidade, e o que ver dentro dela. Sabendo como a gente conversa, mostram também como examinar o que está ali pelo estudo da fala-em-interação, e ajudam a compreender o que as pessoas conseguem fazer quando interagem ao telefone. (Pedro de Moraes Garcez) Perdas financeiras, ações na justiça, insatisfação do usuário/cliente, frustração do gestor. Esses são os frutos produzidos por maus atendimentos em centrais telefônicas prestadoras de diferentes tipos de serviço. Por que será que nem sempre os chamados call centers conseguem alcançar seus objetivos? Despreparo do atendente, salários baixos, alta rotatividade de pessoal são algumas das respostas conhecidas.

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